B2C Portal

Portal Kasica Brojalica

B2B Portal

Portal za dobavljače

Kasica Brojalica

  • Gomex Kontakt telefon0800 100 123

  • GOMEX Facebook

    GOMEX Instagram

Porodični Magazin

Porodični Magazin

Porodični magazin 9/2017 - Kolumna

autor: Goran Kovačević | 03.05.2017

Dragi naši,

Kada god radimo analize prigovora potrošača, redovno zaključujemo da se više od 60%  odnosi na ljubaznost zaposlenih, 20% na pogrešno isticanje cena, a na sve ono ostalo otpada jedva 20%.

Problem je jasan, ali rešenje nije tako jednostavno. Analizom prigovora na ponašanje prodavaca došli smo do zaključka da je jedan deo razloga u karakteru pojedinaca. Jednostavno neki ljudi nisu za ovaj posao. Teško komuniciraju sa drugim ljudima, nisu za timski rad, problem im je da se osmehnu, a neki misle da je ljubaznost prema nepoznatim ljudima – poniženje.

Drugi deo problema se odnosi na nedovoljnu obuku. Nekada je za rad u trgovini bilo dosta malo talenta, osmeh i dosta dobre volje. Danas je posao trgovca vrlo zahtevan. Morate poznavati rad na kompjuterima, razumevati psihologiju kupaca, pratiti zalihe, proveravati deklaracije... i sve to za male pare. Tako je to u Srbiji, ali i u bilo kojoj drugoj zemlji.

Isticanje pogrešnih cena nije rezultat želje trgovaca da prevare potrošača (ima i takvih, ali su u teškoj manjini) već posledica “stampeda” promene cena zbog akcijskih prodaja. Skinete staru cenu, postavite novu cenu... skinete novu cenu, vratite staru cenu... i tako na hiljade puta. Još nije izmišljen tehnički način da se ovaj posao ne obavlja ručno, pa ne mogu da vas lažem i da tvrdim da se ovakve greške više neće dešavati.

Ipak, kada sve razgrnemo ostaje u stvari centralni problem, a to je da se prodavci prečesto menjaju pa ni ne stignemo da ih obučimo. Jedan od razloga je sigurno težak posao i mala plata, ali u poslednje vreme dominantan razlog je odlazak na rad u inostranstvo. Nemam dovoljno podataka da bih donosio konačne zaključke, ali čini mi se da će uskoro u Srbije biti nezaposlen samo onaj koji ima neki drugi izvor prihoda pa mu nije stalo da ima radni odnos.

Građevinci, medicinsko osoblje, kvalifikovani ili nekvalifikovani radnici, fakultetlije... svi relativno lako nalaze poslove u Zapadnoj Evropi. Naši ljudi su tamo na ceni, a i spremni su da rade poslove koji njihovi građani ne žele da rade... naravno - za manje para. Ali, to je surova istina. Ima mnogo razloga i krivaca zbog takvog stanja, od poslodavaca, države ali i do radnika. Niko tu nije baš sasvim čist.

Koliko god svi mislili da uspeh prodavnice zavisi samo od što niže cena proizvoda, sva istraživanja govore da je isto toliko važna i ljubaznost prodavaca. Veliki francuski filozof Ruso je još polovinom 18-og veka zapazio da “nije nemaština ono što ljuti ljude, već - nepravda”. Prevedeno na naš slučaj - ljudi su spremni da plate neku razumnu cenu proizvoda, ali očekuju da budu tretirani na najbolji mogući način. To je njihovo pravo i ja samo mogu da se složim sa tim.

Moramo biti ljubazniji, uslužniji, to je izazovan zadatak. Nije lako, ali trudićemo se...